Bloggasin eilen toisaalla kahdestakymmenestä hyvästä syystä, miksi organisaation (kirjaston) ei tulisi blogata. Samalla tulin bloganneeksi asiasta, joka on painanut mieltäni jo pitemmän aikaa: kirjaston asiakaslähtöisyydestä. Bloggerissa totean näin:
“Vaspers the Grate listaa 20 hyvää syytä olla perustamatta blogia. Lista kolahti kaltaiseen kirjastolaiseen laajemminkin, eikä vain blogien yhteydessä: lista toimisi ihan yhtä hyvin asiakaslähtöisyytemme mittarina. Vai mitä sanotte esim. seuraavista:
1) Ei kaipaa asiakkaiden palautetta, eikä ainakaan arvosta sitä.
6) Pelkää menettävänsä viestin hallinnan — vaikka viesti on luultavasti joka tapauksessa me-henkinen ja siten sekä tylsä että asiakkaita karkottava.
13) Uskoo käskyihin ja kontrolliin sen sijaan, että olisi valmis aitoon vuorovaikutukseen.
19) On täydellisen tyytyväinen tekemään sitä, mitä on aina ennenkin tehnyt. “
Minä väitän, että Ubiquitous Librarian on oikeassa: kirjastolaiset ajattelevat yksioikoisesti näkemättä metsää puilta. Samasta asiasta puhuu myös Brian Mathews, jonka mukaan jopa sosiaalista mediaa hyödyntävissä kirjastoissa eivät asiakkaat välttämättä ole huomanneet mitään muutosta kirjaston toimintapolitiikassa.
“Olemme asiakaspalveluammatissa, niinpä toimintamme on asiakaslähtöistä.” Tässä logiikassa on mielestäni perustavan laatuinen virhe. Asiakaslähtöisyydestä voimme puhua vasta sitten, kun todella tunnemme asiakkaamme ja heidän tarpeensa ja olemme valmiita vastaamaan niihin. Me kuvittelemme tietävämme mitä opiskelijat tarvitsevat ja haluavat, mutta todellisuudessa meillä ei ole siitä aavistustakaan. Opettajien tarpeista meillä ei ole sen kummempaa tietoa, vain kuvitelmia. Ennen kaikkea meiltä löytyy uskoa: uskoa siihen, että kyllä me tiedämme paremmin mitä asiakkaamme tarvitsevat ja mikä on heille hyväksi.
Jos haluamme pärjätä kilpailussa internetin kanssa, meidän on lähdettävä kirjastosta ja mentävä sinne missä asiakkaamme liikkuvat, työskentelevät, oppivat. Vain siten me saamme tietoa todellisista tarpeista ja pystymme suunnittelemaan palveluamme uudelta pohjalta. Tämä vaatii ennen kaikkea rohkeutta ja ennakkoluulottomuutta, asiakkaan todellista kunnioittamista. Olemmeko me siihen valmiita?
4 vastausta tähän mennessä ↓
vaspers aka steven e. streight // To 18.10.2007 klo 16:27 |
Thank you for linking to my blog post! Where am I? What language and country is this?
:^)
Paivi H. // Pe 19.10.2007 klo 8:29 |
The country is Finland and the language is Finnish. Basically, what I do in mys post is expand your list to librarians’ attitudes towards their patrons. The message is: we just talk about being patron friendly, but in reality we think we know best what they need and want.
Thanks for the wonderful list, it really hit the nerve in more ways than one!
Anon. // Pe 19.10.2007 klo 8:32 |
Kirjastojen asiakaslähtöisyyden pohdintasi ovat aivan samoja mitä olen itse tänä syksynä pohtinut. Asiaan liittyy monia suuria kokonaisuuksia, mutta en nyt lähde tätä mailia niillä paisuttamaan, vaan tässä kaksi ajatusta, joita olen hahmotellut päässäni.
Voisiko palvelujamme parantaa ja “vaikuttavuuttamme” selvittää pohtimalla seuraavia kysymyksiä:
1) Ajattelin ensin, että asiaa voisi lähteä selvittämään tutkimalla opinnäytetöiden lähdeluetteloita, mutta sammeko opinnäytetöiden lähdeanalyysista tarvitsemaamme tietoa? Numeroita kyllä saamme tuloksiksi, mutta mitä uskallamme ja voimme tuloksista päätellä? Tietysti saamme mittarin, jolla voimme tarkastella näkyykö toimintatapojemme muutos esimerkiksi e-lehtien lisääntymisenä lähteissä, riittääkö se? Voiko esimerkiksi tiedotuksen/opetuksen ja lähdeluetteloiden välille tehdä vaikuttavuussuhteen?
2) Millainen on opettajien tietämys kirjaston tarjoamista e-aineistoista? Miten selvitämme tietämyksen tasoa, mitkä ovat oikeita kysymyksiä? Hiljaisesti olen mutu-tuntumalla tullut samaan lopputulokseen, että ainoa keino on keskustelu. Ei riitä että istumme opettajan vieressä ja väläytämme tuhannet e-lehdet esiin. Meidän on kyettävä katsomaan asiaa opettajan näkökulmasta, meidän on kyettävä “myymään” työtä tehostavia, helppoja ratkaisuja. Tässä törmätään mielestäni taas perinteisessn kirjastoajatteluun, joita tuo “Vaspers the grate” listaa. Me annamme resurssit käyttöön, mutta meitä ei oikeasti kiinnosta mitä käyttäjä niillä tekee. Oletamme että on käyttäjän vastuulla ymmärtää kuinka mahtavat mahdollisuudet hänellä on käytössään. Jätämme siis asiakkaan heitteille.
Päivi H. // Pe 19.10.2007 klo 8:34 |
Palvelujemme/työmme vaikuttavuusmittaristo on tosi kinkkinen juttu. Opinnäytetyön lähdeluettelot ovat mielestäni vain suuntaa-antava mittari, sillä lähdeluettelo on suorassa yhteydessä opinnäytetyön aiheeseen.
Kaikista aiheista ei ole olemassa taustatietoa – sen sain useammaan kerran kokea tekniikan informaatikkona toimiessani.
Olen jo pitempään miettinyt IL-opetuksen vaikuttavuusmittaristoa ja selvittelyni eivät ole
tuottaneet tulosta: sellaisia ei ole olemassa. Ei siis sellaisia, jotka mittaisivat aitoa oppimista eli muutosta, jonka työmme on saanut aikaan.
Miten mitata ajattelussa tapahtunutta muutosta? Voiko sitä yleensä mitata niin lyhyellä aikajänteellä kuin opiskeluajalla (3 vuotta)?
Mitä opettajien e-aineistotuntemukseen tulee, en voi kuin allekirjoittaa kaiken sanomasi. Juuri näin. Ja suurin haaste on meidän omissa
asenteissamme.