Asiakaselämyksen suunnittelua Georgia Techin tapaan

Brian Mathews kertoo oman kirjastonsa poikkeuksellisista tavoista suunnitella kirjastotilojen uudistamista remontin yhteydessä. Hänen ideansa ovat niin loistavia, että ne on ihan pakko jakaa muillekin. Ja hei, sinä amk-kirjastolainen: jos teillä on menossa uuden kirjaston suunnittelu tai vanhan saneeraus, vinkkaapa jutusta pomollesikin!

Georgia Techissä käytettiin useita erilaisia tapoja selvittää tilan käyttötarpeita: oli fokusryhmiä, haastatteluita, havainnointitutkimusta, äänestyksiä, kyselyitä, valokuvapäiväkirjoja, miellekarttoja, foorumeita, huonekaluesittelyitä ym.

Tavoitteena oli luoda asiakkaille mahdollisimman hieno ryhmäelämys, joten kirjastossa perehdyttiin ryhmädynamiikkaan, ryhmien käyttäytymiseen ja tarpeisiin.

Kirjaston johtaja työskenteli useita tunteja päivässä kirjaston yleisissä tiloissa saadakseen tilasta saman kokemuksen, kuin kuka tahansa muu asiakas.

Kaikki opittu julkistetiin kirjaston sähköisellä ilmoitustaululla, jossa asiakkaat pääsivät kommentoimaan ja vaikuttamaan asioihin, ennen kuin mitään oli lukkoon lyöty. Sähköisellä ilmoitustaululla julkaistiin myös mm. eri vaiheiden suunnitelmat.

Asiakasryhmien edustajista tehtiin henkilöitä, joiden ympärille rakennettiin tarina (story-boarding). Näiden kuvitteellisten henkilöiden avulla asiakaskokemuksen mallintaminen oli huomattavasti helpompaa.

Opiskelijoita pyydettiin piirtämään paperille oma ajatuksensa siitä, millainen olisi ihanteellisin ryhmätyöpaikka. Mallia haettiin myös muista paikoista, joihin nuorilla on tapana kokoontua sekä paikoista, joita pidetään innovatiivisina tilojen käytössä. Kokemukset kerättiin kuudeksi käsitteeksi, joita testattiin kaikilla asiakasryhmillä.

Vau. Pitkä ja työläs prosessi, mutta epäilemättä sen arvoinen. Lue lisää suunnitteluprosessista.

About these ads

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s