Tulevaisuuden kirjasto

Mobiili tulevaisuus on nykypäivää

Oletko katsonut, miltä kirjaston kotisivut näyttävät mobiililaitteella? Entä miten palvelunne toimivat mobiilissa?

Jos tilanteessa olisi parannettavaa, voisit vinkata tekniselle väelle vaikkapa seuraavista erittäin napakoista ohjeista:

An Introduction to the Mobile Web / UKOLN

Creating a Site for the Mobile Web / UKOLN

Kiitos: Stephen Abram

Screencastit asiakaspalvelussa

Savolaisen Eeva kyseli minulta eilen, josko kirjaston tietokannoista saa omaan käyttöön tehdä ohjeita screencasteina. Iliman muuta, oli minun vastaukseni. Moni tietokantojen tuottajista tarjoaa niitä jo itsekin, joskin vain englannin kielellä.

Screencastit ovat minusta tosi hieno tapa tarjota nopea johdanto tietokannan käytön saloihin. Ne ovat havainnollisia ja väsymättömiä opettajia, joita voi hyödyntää myös verkko-oppimisessa. Jos opiskelijat opettelevat perusteet itsenäisesti, vähät kontaktitunnit voidaan hyödyntää entistä tehokkaammin ja  järkevämmin.

Screencasteja on huomattavasti helpompi ja nopeampi päivittää kuin perinteisiä ohjeita, joten aikaa säästyy muuhunkin. Kunhan vain välttää kirjastolaisille tyypillisen täydellisyyden tavoittelun:  screencastien ei tarvitse olla ammattilaistasoa. Pääasia on, että haluttu viesti välittyy selkeästi.

Screencastien tekeminen ei ole nykyisin vaikeaa: kaupallisten ohjelmien (esim. Adoben Captivate) lisäksi tarjolla on ilmaisohjelmia (esim. Screenjelly, Screentoaster), joihin pääsee nopeasti sisälle. Vähän harjoitusta, ja kuka tahansa kykenee tuottamaan toimivia opastusvideoita.

Mutta hei: screencasteja voi hyödyntää myös asiakaspalvelussa! Mitäs, jos asiakasta opastaessasi pistäisitkin screencastin nauhoittumaan? Syntyneen tuotoksen voit sitten lähettää asiakkaalle s-postissa. Tai hän voi katsoa sitä verkon kautta kuten Screenjellyssä. Suurin osa selityksistäsi menee joka tapauksessa ohi, joten mahdollisuus palata tilanteeseen on tosi hienoa palvelua – ja pedagogisestikin erinomainen ajatus ;)

Web 2.0 ja korkeakoulukirjasto

Lukaisin tuossa joutessani Journal of Academic Librarianship -lehdestä löytyvät artikkelin, jossa oli kartoitettu kahdeksankymmenen akateemisen kirjaston web 2.0-käyttöä New Yorkin osavaltiossa. Tulokset eivät ole mitenkään yllättäviä: sama trendi on nähtävissä myös Suomessa. Joitakin eroja kuitenkin löytyy.

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, 1) onko kirjastoissa hyödynnetty web 2.0-työkaluja ja 2) miten näitä työkaluja oli sovellettu kirjastopalveluissa. Alle puolet (42%) tutkituista  kirjastosta oli ottanut käyttöönsä minkäänlaisia sosiaalisen median työkaluja. Ylivoimaisesti yleisin käytetyistä työkaluista oli mese, Instant messaging, joka on luonteva työkalu sähköpostin ja tekstiviestin käyttäjille. Suomessa meseä hyödyntävät lähinnä yleiset kirjastot, eivätkä niistäkään monet.

Käytettyjen Web 2.0 työkalujen jakautuminen

Seuraavaksi suosituimpia työkaluja olivat blogit ja uutissyötteet, joita molempia hyödynnettiin lähinnä ajankohtaistiedon jakelussa ja yleisessä tiedotuksessa. Tageja ja wikejä käytettiin vain muutamassa kirjastossa, podcasteja vain kahdessa.

Mielenkiintoista kyllä, sosiaalisia verkostotyökaluja (SNS) kuten Facebookia ja Myspacea käytti vain 4 kirjastoista. Suomessahan kirjastot ovat suhteellisen aktiivisesti lähteneet mukaan erityisesti Facebookiin.

Näin pienestä otoksesta ei kannata tehdä kovin kummoisia johtopäätöksiä. Mitään selkeitä trendejä ei työkalujen hyödyntämistavoissa vaikuttaisi olevan: kukin kirjasto hyödynsi niitä omalla tavallaan ja omien tarpeidensa mukaan (ehkä myös oman innovatiivisuutensa ja teknisen osaamisensa rajoissa?). Se, mitä Xu ja kumppanit huomasivat oli, että kirjastolaiset vaikuttivat itse huomattavasti innostuneemmilta sosiaalisista työkaluista kuin heidän asiakkaansa. Itse väittäisin tässä olevan kyse siitä, etteivät tarjotut palvelut ole kohdanneet asiakkaiden tarpeita: ainakaan esimerkkeinä mainitut sovellukset eivät tarjoa  mitään erityistä lisäarvoa kirjaston käyttäjälle.

Artikkelin lopussa tekijät hahmottelevat mallin, jolla akateeminen kirjasto voi kehittyä sosiaalisemmaksi. Heidän mallinsa ei tuo mitään uutta kirjasto 2.0-ajatteluun, joskin kuvaa sitä aika mukavasti ja ennen kaikkea kevyesti. Tekijät peräänkuuluttavat kirjastoilta viittä asiaa: 1) avoimuutta, 2) vuorovaikutuksellisuutta, 3) lähentymistä, 4) yhdessä tekemistä ja 5) osallistumista.

Xu, Chen & Ouyang, Fenfei & Chu, Heting. The Academic Library meets Web 2.0: applications and implications. The Journal of Academic Librarianship 35 (2009): 4. In Press. Saatavissa sekä Ebscosta että Elsevierin Science Directistä.

Web 2.0 kirjastojen markkinoinnissa

Ohje: Lue artikkeli klikkaamalla ikkunan oikeassa alareunassa olevaa Full screen -ikonia.

Kiitos: Nancy Dowd

Opiskelija vastaan kirjastonhoitaja (vai toisin päin?)

Kämäräisen Juha osuu naulan kantaan uusimmassa artikkelissaan Engeströmin kirjassa esiteltävästä ristiriidan käsitteestä. Hänen kuvitteellisessa dialogissaan opiskelijan ja kirjastonhoitajan välillä on elämän maku. Suosittelen lukemaan. (Hätähousuille vinkkinä, että varsinainen dialogi alkaa heti kuvan alta.)

Kirjastolaisen osaamistavoitteet Web 2.0 -maailmassa

Joe Murphy ja Heather Moulaison ovat listanneet kirjastolaisen osaamistavoitteet sosiaalisen median näkökulmasta.

Sosiaalisen median hallitseva kirjastolainen..

1. ymmärtää sosiaalisen vuorovaikutuksen työkaluja ja niiden rooleja sekä osaa kertoa niiden merkityksestä

2. osaa luoda sisältöjä

3. osaa arvoida sosiaalista mediaa tiedonlähteenä

4. käyttää sosiaalisista medioista löytyvää tietoa eettisesti ja laillisesti

5. hakee ja navigoi tehokkaasti sosiaalisista verkostotyökaluista

6. kommunkoi ja on vuorovaikutuksessa muiden kanssa eri web 2.0 työkalujen avulla sekä PC- että mobiilimaailmassa

7. osaa opettaa näitä taitoja myös muille

8.  hyödyntää web 2.0 työkaluja laadukkaiden kirjastopalvelujen tarjonnassa

9.  on joustava.

Kuinka moneen kohtaan Sinä pystyit vastaamaan kyllä?

Kiitos vinkistä: Peter Godwin

Arviointikulttuurin esiinmarssi

Stephen Abram vinkkaa julkaisusta, joka sopii hienosti kaikille kirjaston ja sen palvelujen kehittämisestä kiinnostuneille. Kirjastossa voidaan hyödyntää sekä tutkimusta että siinä käytettyjä mittaristoja oman tilanteensa selvittämiseksi.

This book by Char Booth examines one institution’s efforts to move away from technolust and towards a “culture of assessment.” It presents findings from an environmental scan conducted at Ohio University, which investigated the convergence of students, libraries, and emerging information, communication, and academic tools. Survey data is used to test generational and demographic assumptions that often guide technology development in academic libraries. The identification of student behaviors related to emerging and social technologies and the implications indicated by those behaviors are central to this study. The need for local user assessment is a fundamental message in this volume, which shares practical research strategies and methods with the reader.

Booth, Char. Informing Innovation: Tracking Student Interest in Emerging Library Technologies at Ohio University. A Research Report. Chicago: ACRL, 2009.

Kuuntele asiakasta, ratkaise ongelmia

Kirjastoissa muistamme aina kehua olevamme asiakaslähtöisiä. Usein ainoa peruste tälle väitteelle saattaa olla se, että perinteisesti kirjaston tehtävä on aina liittynyt asiakaspalveluun. Vastaako palvelu käyttäjien tarvetta, se on sivuseikka. (Siis joissakin kirjastoissa, ei tietenkään teillä :)

Kuva: Martino!

Darren Rowse on kirjoittanut hyvän jutun, jota voidaan mielestäni soveltaa muuhunkin asiakaspalveluun kuin blogikirjoittamiseen. Rowse lähtee siitä, että meidän tehtävämme on ratkaista lukijoidemme (asiakkaidemme) ongelmia, kirjoittaa asioista jotka heitä kiinnostavat. Hän jatkaa antamalla erinomaisia vinkkejä tarpeiden selvittämiseksi. Seuraavassa vinkit amk-kirjastojen maailmaan sovellettuna:

1. Hyödynnä omia kokemuksia

Mitä ongelmia itse kohtasit uuden tietokannan tai muun resurssin kanssa? Mitä kokemuksia sinulla tai tuntemillasi ihmisillä on tietyistä asioista? On todennäköistä, että muutkin ovat kohdanneet saman ongelman. Ratkaise se heidän puolestaan, tai ainakin ohjeista heitä eteenpäin.

2. Hyödynnä tilastoja ja logeja

Hyödynnä sähköisten palvelujen tilastoja ja logeja selvittääksesi, mitä asioita asiakkaat ovat etsineet eniten. Mihin liittyviä hakuja on kirjaston tietokannasta tehty? Mitä kirjoja etsitään eniten? Millaisia avain- tai asiasanoja hauissa käytetään?

3. Kysy

Kysy asiakkailta itseltään, missä he tarvitsisivat kirjaston apua. Voit kysyä face-to-face tai hyödyntää kirjaston sosiaalisia palvluita (blogit, Facebook-sivut, Flickr-tilit ym.) Kysy suoraan tai järjestä vaikka äänestys.

4. Surffaa verkossa

Vertaile kirjastojen sivuja ja palveluita. Tutustu niihin verkostoihin joissa asiakkaasi liikkuvat – millaisista asioista siellä puhutaan?

5. Verkostoidu

Puhu mahdollisimman erilaisten ihmisten kanssa, keskustele ja kuuntele. Kuuntele erityisen tarkasti purnaajia ja valittajia, heidän sanomansa takaa saattaa löytyä kultajyvä.

Vastaamme kahden päivän kuluessa

Kuva: David Lee King

David Lee King kirjoitti blogissaan kirjastojen asiakaspalvelun laadusta. Kuva ei onneksi ole aito, mutta kirjastolaisten kommentit sen sijaan ovat:

“Kieltämättä suurimpaan osaan kysymyksistä voidaan vastata heti, mutta eikö ole parempi kertoa vastauksen mahdollisesti vaatima maksimiaika? Kirjastolaisilla on sentään muutakin tekemistä [kuin vastailla kysymyksiin].”

“Kaikille asiakkaille ei riitä lupaus siitä, että vastaamme niin pian kuin voimme. He haluavat tietää, koska vastauksen saavat.”

“Määrittelimme vastausajaksi 48 tuntia, koska haluamme itsellemme pelivaraa. Haluamme myös välttää avoimia kysymyksiä, joihin vastaaminen on loputon tehtävä.”

“Miksi jokaiseen kysymykseen pitäisi vastata heti? Jos haluat vastauksen heti, käytä puhelinta.”

Tuskin edes Amerikasssa kukaan on tietopalvelupisteessä vastaamassa asiakkaalle, että palaa tämän  kysymykseen 48 tunnin kuluessa. Vastausaika liittyy ehkä enemmän sähköiseen asiakaspalveluun: s-posteihin, Kysy kirjastonhoitajalta -palveluun ja joissakin kirjastoissa kätössä oleviin IM-palveluihin.

Mitä mieltä te olette, pitäisikö asiakaan saada kysymykseensä vastaus heti? Vai vasta viidestoista päivä?