Hei! Olen Päivi. Olen kirjaholisti

Silmiini osui juttu, jolla on selviä yhtymäkohtia kirjastoihin ja niiden markkinointiin. Britannian kirja-ala on kyllästynyt laman aiheuttamaan kirjojen oston notkahdukseen. He ovat ideoineet markkinointikampanjan, jonka kantavana teemana on kirjaholismi (bookaholism). Kuten arvata saattaa, kampanjalla ei yritetä tavoittaa uusia kirjanostajia vaan saada entiset ostamaan enemmän kirjoja.

Teeman myötä aiotaan unohtaa kaikki kuluneet ja pölyiset iskulauseet. Romukoppaan joutavat mm.  “Books are great”,  “A good book lasts a lifetime” , “Over 100 billion sold”, “Get between the covers with…”, “Reading – not just a town in Berkshire”, “Open your mind, open a book”, “Cheaper than golf”.

Iskulauseiden ei myöskään haluta liittyvän teknologiaan  tai tunteisiin. Eskapismi ei  innosta, ja lukijan älyyn vetoamista pidetään alentuvana myyntikikkana.

Näiden sijaan on ideoitu  iskulauseita kuten “Consume no less than one a month”, “Class A reading material”, “This book is seriously addictive”, “Once you’ve started it’s hard to stop” ja “Books are mind expanding”.

Koska kyseessä on  perinteisen kirjamarkkinoinnin nuorennusleikkaus, se on herättänyt närää alan traditionalistien keskuudessa. Myös kampanjan teemaa pidetään arveluttavana: addiktioissa ei ole mitään positiivista.

Joulun tienoilla näemme, kumpi näkökulmista voitti.

Lähde: Thomson, Liz. Book Industry Conference: A healthy new addiction – bookaholism. Bookbruch 2.6.2009

Web 2.0 kirjastojen markkinoinnissa

Ohje: Lue artikkeli klikkaamalla ikkunan oikeassa alareunassa olevaa Full screen -ikonia.

Kiitos: Nancy Dowd

Palkitseminen palkitsee

Yksi parhaista muistoistani kirjaston ja opettajien yhteistyöstä liittyy Laurean Espoon keskuksen kirjastoon. Kirjasto muutti Tapiolaan, ja muuton yhteydessä jakautui kahtia: toinen aste jäi Espoon keskukseen ja amk-puoli siirtyi Tapiolaan (joka Laurean jargonissa tunnetaan Otaniemenä:).

Koska kyseessä on sosiaali- ja terveysalan kirjasto, Espoon keskukseen jäi paljon korvaamatonta materiaalia. Mutta tässä vaiheessa opettajakunta näytti arvonsa: he luopuivat omista aineistoistaan ja antoivat ne kirjastolle kaikkien yhteiseen käyttöön. Moni kantoi kirjoja kassikaupalla omista hyllyistään, eikä ainoastaan talon hankkimia vaan myös itse ostettuja. Kiitos heidän, uuden Otaniemen toimipisteen kokoelma oli alusta asti toimiva ja opiskelijat joutuivat harvoin turvautumaan muiden kirjastojen apuun.

Halusimme tietysti kirjastossa palkita tämän tyyppisen pyyteettömän toiminnan, ja pidimme opettajille kakkukestit – taisipa siellä kuohuviinikin virrata. Jokainen talkoisiin osallistunut sai kukkasen sekä hienon kunniakirjan. Julkinen kiitos lämmitti, ja juhlasta jäi kaikille hyvä mieli. Tästä oli paljon hyötyä myös jatkoyhteistyössä ;)

Syy miksi jaan tämän kokemuksen kanssanne on yksinkertainen: haluan rohkaista teitä muistamaan yhteistyökumppaneitanne! Erilaiset epäviralliset tilaisuudet ovat loistavia keinoja vaikuttaa yhteistyön ilmapiiriin ja osoittaa, miten paljon muita arvostamme.

Luo kunniakirjoja tai palkintoja: MyAwardMaker.com

Tuotteistamisen lupaus

Harvoin sitä kirjasto-alalla pääsee kokemaan tilaisuutta, joka on pakko vaihtaa isompaan tilaan suuren osallistujamäärän takia. Mutta juuuri sellainen tilaisuus oli kirjastotoiminnan vaikuttavuuden arviointiryhmän järjestämä asiantuntijaseminaari kirjastopalvelujen tuotteistamisesta. Päivä oli erittäin monipuolinen ja onnistunut katsaus  kirjaston toiminnan kehittämiseen ja palvelujen tuotteistamiseen.

Omasta mielestäni päivän paras esitys kuultiin heti aluksi, kun Jarmo Saarti Kuopion yliopistosta pohdiskeli vaikuttavuuden mittaamista ja siihen  liittyviä ongelmia. Hän aloitti kertomalla vuonna 2005 perustetusta kirjastosektorien yhteisestä vaikuttavuuden arviointiryhmästä ja sen toiminnasta. Ryhmä on mm. osallistunut maalis-huhtikuussa 2008 toteutetun asiakaskyselyn kysymysten laadintaan. Kyselystä ei Saartin mukaan saatu vertailukelpoista dataa, ja sittemmin onkin keskusteltu kyselyn mahdollisesta korvaamisesta  gallup-tyyppisellä selvityksellä.

Saarti jatkoi nostamalla esiin kirjastojen vaikuttavuuden mittaamiseen liittyviä asioita. Panos on syytä mitoittaa oikein tuotokseen nähden: jos kirjaston tuotteet määritellään väärin, koko prosessi voi kaatua. Saarti painotti sitä, että meidän on syytä kuunnella kehysorganisaatiota entistä tarkemmin: kirjaston on kyettävä osoittamaan oma vaikutuksensa kehysorganisaation tulokseen. Kirjasto ei ole korkeakoulunsa erillislaitos, vaan kiinteä osa sen toimintaa ja siten sen on myös otettava vastuu koko organisaation tavoitteiden toteuttamisesta.

Mutta miten sitten mitata asiantuntijapalveluita? Kirjaston antama palvelu erityisesti f2f-tilanteessa on muuttunut haastavammaksi ja entistä vaikeammaksi mitata. Meidän onkin keksittävä välillisiä mittareita päästäksemme käsiksi palveluprosesseihin ja niiden vaikuttavuuteen.

Saarti kehotti kirjastoja tarkastelemaan kokoelmiaan resurssina, ei pelkkänä omaisuutena tai tietovarantona. Vanhentunut aineisto tulisi rohkeasti poistaa kokoelmista ja jättää hyllyyn vain se materiaali, jolla tuotetaan tutkintoja. Kuopion yliopiston kirjastossa näin oli saatu lainausluvut moninkertaistettua. Amkeillehan tämä ei ole yllätys: meillä on alusta asti ymmärretty ajantasaisen kokoelman merkitys. Toisaalta, onhan se meille helppoa sillä meiltä puuttuu tuo pitkän historian tuoma painolasti.

Tiloihin on Saartin mukaan kiinnitettävä enemmän huomiota, sillä ne ovat olennainen ja yhä merkittävämpi osa kirjaston tarjoamaa palvelua. Yksi yleisten kirjastojen tärkeimmistä palveluista on WC. (Tässä yhteydessä haluaisin lähettää terveisiä Turun kaupunginkirjastoon, jossa vessaan on turha yrittää ilman paikallista kirjastokorttia.)

Vaikuttavuuden arviointiryhmä selvitteli viime lukuvuoden aikana eri sektorien näkemyksiä tarpeellisista mittauskohteista. Kaikki sektorit pitivät tärkeänä ainakin seuraavia: lainat, kokoelmat, tilat, tietopalvelut, opetus  ja verkkopalvelut. Uutena listalle nousi tiedon järjestäminen, jonka merkitys on kasvussa mutta jota ei perinteisesti ole koskaan mitattu. Tuula Haaviston yleisökommenttina kuulimme, että joko Australiassa tai Uudessa Seelannissa tiedon järjestämisen merkitys on nousussa, samoin kuin kirjastotilan merkitys.

Arviointiryhmä on päätynyt kymmenen mittarin pakettiin, jossa mittauksen kohteet ovat pääosin perinteisiä mutta jossa näkökulma on muuttunut selvästi:

1. Asiakaskyselyssä “palvelut kokonaisuudessaan” kohdasta saatu arvio
2. Asiakkaan saaman tiedon antama hyöty asiakkaalle, esim. FinELibin käyttäjäkysely
3. Kirjastoaineistokulut / kohdeväestö tai asukas (fyysiset ja digitaaliset aineistot)
4. Kirjastokäynnit (fyysiset ja virtuaaliset) / kohdeväestö tai asukas
5. Kirjaston kokonaiskulut / kohdeväestö tai asukas
6. Kirjaston vaikuttavuus omassa kehysorganisaatiossa / yhteiskunnassa
7. Lainat + el. palveluiden aineistonlataukset/kohdeväestö tai asukas
8. Opiskelun ja työskentelyn tehostuminen (vaikutusmittari)
9. Informaatiolukutaito, esim. tiedonhankinnan opetuksen vaikutus opiskeluun (asiakastyytyväisyyskyselystä)
10. Kokoelmien kattavuus ja laadukkuus ? (onko kirjastokohtainen asia?)

Seuraavaksi estradille nousi Jukka Haapamäki Opetusministeriöstä. Hän kertoi korkeakoulujen tilastollisesta seurannasta, joskin keskittyi lähinnä yliopistojen KOTA-tietokantaan. Itselleni oli yllätys, että KOTA ja AMKOTA poikkeavat niin suuresti toisistaan – tuntuu jotenkin järjettömältä, ettei korkeakouluihin ole voitu luoda yhtä yhteistä tilastoratkaisua. Tähän on ilmeisesti pikapuolin tulossa muutos:  ministeriön tietovarantoprojektissa ollaan rakentamassa yhteistä tietovarastoa, josta datan monipuolinen hyödyntäminen tulee olemaan helppoa.

Toinen uutinen liittyy KOTA-tilastoissa käytettyyn julkaisutyyppiluokitteluun: sitä on oltu uudistamassa, ja uusi luokitus julkaistaan kuulemma viimeistään tällä viikolla.

Tuula Haavisto Tampereen kaupunginkirjastosta kertoi kaupungin käyttöön ottamasta tilaaja-tuottajamallista. Koska kirjastolla ei ole olemassa kilpailijoita, tilaaja-tuotajamalli ei ole vaikuttanut sen elämään kovin mullistavasti. Malli on kuitenkin antanut entistä paremmat mahdollisuudet kirjastotyön näkyväksi tekemiseen päättäjille, käyttäjille ja työntekijöille. Kirjasto tarkastelee palveluitaan tuotteina ja huomiota kiinnitetään palveluprosesseihin. Ehkä eniten kirjaston toimintaan vaikuttavat muuttuneet kirjastonkäyttötavat: esim. tietopalvelukysymysten määrä on laskenut huomattavasti Internetin myötä, mutta samalla kysymykset ovat muuttuneet vaikeammaksi. Myös kirjaston käyttäjien koulutustaso on noussut, ja sitä myötä vaatimukset kasvaneet. Tilaaja-tuottajamalli ja palvelujen tuotteistaminen ovat yksi tapa vastata muutostarpeisiin.

Helsingin kauppakorkeakoulun kirjasto on tunnettu jo kauan kirjastopalvelujen tuotteistamisen edelläkävijänä. Palvelutuoteportfolion suunnittelusta meille tällä kertaa kertoi Eeva-Liisa Lehtonen. Kaikki alkoi aikanaan kahdesta rohkeasta kysymyksestä: vastaavatko kirjaston tarjoamat palvelut todellista tarvetta? Ja miten palvelut ja niiden tarvitsijat parhaiten voisivat kohdata?

Lehtonen painotti sitä, että eri ryhmien tarpeet ovat hyvin erilaisia. Ja mikä tärkeintä, tarpeet vaihtelevat suuresti myös eri rooleissa: esimerkiksi lehtori tarvitsee hyvin erilaisia asioita opetus- ja tutkimustyössä. Entistä enemmän tarpeisiin ja odotuksiin vaikuttaa myös henkilön ikä: 1960-luvulla syntyneiden tietoympäristö on hyvin erilainen, kun sitä vertaa ns. internet-sukupolven todellisuuteen. Perinteiset kirjastokäsiteet kuten tietopalvelu eivät enää merkitse opiskelijoillemme samaa, mitä ne aikanaan meille merkitsivät.

Palvelutuotteita suunnitellessa on syytä huomioda paitsi asiakas, myös asiakkuuden hallinta ja asiakkuuden elinkaari. Palveluportfolioon liitettävät tuotteet on suunniteltava vastaamaan tietyn asiakasryhmän erilaisia tarpeita eri rooleissa. Esim. tutkijapalveluportfolioon voisi kuulua seuraavia palvelutuotteita: e-lehtipalvelut, tutkimusryhmän rahoituksen partnerihakua tukevat taustaselvitykset ja tutkimuksen arviointia koskevat taustaselvitykset.

Lehtonen suositteli tutustumaan erityisesti artikkeliin Philip Kotler & Sidney J. Levy: Broadening the concept of marketing. Journal of Marketing 33 (1969): 1, p. 10-15.

Päivi Kytömäki Oulun yliopiston kirjastosta kertoi japanilais-suomalaisesta tutkimuksesta, johon OY osallistui 2004 -2008 (?). Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää opiskelijoiden kirjaston käyttötapoja sekä niiden suhdetta oppimiseen. Erilaisia käyttäjäryhmiä erottui tutkimuksessa useita:

• oppijat (learners) tulivat kirjastoon opiskelemaan ja tekemään töitä
• vaeltelijat (strollers) tulivat kirjastoon selailemaan kirjoja ja lehtiä sekä kuljeksimaan tiloissa
• sosiaaliset käyttäjät (extended) hyödynsivät kirjastoa lähinnä sosiaalisena tilana ja tapaamispaikkana
• tilojen ja laitteiden käyttäjät (place & PC use)
• resurssien hyödyntäjät (resource use) käyttivät kirjaston palveluja ja tiloja monipuolisesti.

Tutkimuksen mukaan sillä kirjaston käytöllä, jonka tarkoituksena on aineistojen käyttö ja opiskelu, on suora yhteys opiskelijan saavuttamiin oppimiseen liittyviin vaikutuksiin (Voi mikä ylläri! suom.huom.). Mutta mikä oikeasti oli yllättävää oli se, että vaeltamisella vaikuttaisi olevan merkittävät oppimisvaikutukset! Tämä perustunee siihem että kyse on vapaahetoisesta toiminnasta jonka motiivina on paitsi henkilökohtainen tiedonjano, myös mielen virkistys. Tiedon etsiminen tai opettajan kehotuksesta tapahtunut kirjaston käyttö olivat suhteelisen heikosti yhteydessä oppimistuloksiin: eniten vaikuttaa opiskelijan oma motiivi.

Jos oikein ymmärsin, tutkimuksen tulosten analysointi on yhä kesken eikä tuloksia vielä ole julkistettu.

Kuopion yliopiston kirjasto sekä aloitti että päätti päivän: viimeisenä meille puhui Arja Juntunen, joka piti erittäin raikkaan esityksen kustannuksista ja hinnastoista. Tähän asti yliopistojen kirjastoja on hallinnut valtion maksuperustelaki, joka selvästi määrittelee maksuttomat palvelut, omakustannushintaan tuotettavat palvelut sekä varsinaisen liiketaloudellisen toiminnan. Miten tulossa oleva säätiömalli tulee vaikuttamaan kirjaston hinnastoihin, se jää nähtäväksi.

Yksinkertaisella esimerkillä Juntunen näytti meille kirjaston palvelun rahassa mitatun todellisen arvon. Kirjastojen palvelutilaukset loppuisivat alta aikayksikön, jos niistä perittäisiin asiakkaalta todellinen kustannus palkkamenoineen ja tila- ja laitekustannuksineen. Onneksi tähän ei ainakaan vielä ole tarvinnut mennä.

>> Seminaarin esitykset löytyvät vaikuttavuuden arviointiryhmän sivuilta.

Kirjaston kotisivut

Asiakkuus ja ennen kaikkea asiakkaan elämys vaikuttaisi olevan blogin tämän viikon teema. Joten jatketaan samaa, mutta käännetään tällä kertaa katse kirjaston sähköiseen olemukseen eli kotisivuihin.

Asiakkaiden vastaanotto on yhtä tärkeää verkossa kuin reaalimaailmassa. Kuva Turun kaupunginkirjastosta.

Jeremy Martin antaa hyviä ohjeita siitä, miten voimme parantaa asiakkaan saamaa kokemusta (VEO, Visitor Experience Optimization) myös verkon puolella. Tässä lista kirjastojen näkökulmasta muokattuna:

1. Tee kotisivuista interaktiiviset. Anna asiakkaalle mahdollisuus verkottua muiden asiakkaiden kanssa, luo blogi tai foorumi. Anna heille kokemus siitä, että olet kiinnostunut heistä ja heidän mielipiteistään!

2. Pidä kotisivut ajankohtaisina. Tarjoa vähintään viikottain jotakin uutta: uutisia, tietoa uusista julkaisuista tms. Sivujen kerran vuodessa päivittäminen on jo aikansa elänyttä toimintaa.

3. Käytä videoita! Videon ei tarvitse olla kovin kummoinen, tavallisella digikameralla tehty on ok. Tärkeää on sen sisältö: informaatikko kertomassa kirjaston tarjoamasta opetuksesta;  amkin pidetyin opettaja selittämässä, miksi infolukutaito on tärkeää; jonkin uuden palvelun tai tietoresurssin esittely. Lyhyet promovideot houkuttavat ja koukuttavat, sekä luovat kuvaa dynaamisesta kirjastosta.

4. Liity sosiaalisiin verkostoihin. Kotisivuilta tulee selvästi näkyä se, missä verkostoissa kirjasto on mukana: Facebookissa, Twitterissä, Flickrissä, jne.

5. Tarjoa tarinoita kirjaston palveluista. Pyydä opiskelijoita tai opettajia kertomaan kokemuksistaan – ne voi vaikka videoida!

6. Järjestä kilpailuja! Voit halutessasi naamioida ne vaikka kyselyiksi, mutta pidä huolta että palkinto on hyvä ja asiakaskunnalle merkityksellinen (itse suosin iPodeja). Mainosta kisaa ennen, aikana ja jälkeen: näyttävä juttu – kuvien kera – voittajasta kirjaston pääsivulla on erinomaista peeärrää.

7. Pidä huolta siitä, että navigointi sivuilla on helppoa. Kolmen klikkauksen sääntö pätee yhä!

8. Tarjoa mahdollisuus tilata sähköinen asiakaskirje tai -tiedote. Muista pitää huolta siitä, että teet mitä lupaat eli toimitat kirjeen kun sen olet luvannut. (suom. huom. Mahtaako tämä olla kirjastossa enää relevanttia?)

Asiakaselämyksen suunnittelua Georgia Techin tapaan

Brian Mathews kertoo oman kirjastonsa poikkeuksellisista tavoista suunnitella kirjastotilojen uudistamista remontin yhteydessä. Hänen ideansa ovat niin loistavia, että ne on ihan pakko jakaa muillekin. Ja hei, sinä amk-kirjastolainen: jos teillä on menossa uuden kirjaston suunnittelu tai vanhan saneeraus, vinkkaapa jutusta pomollesikin!

Georgia Techissä käytettiin useita erilaisia tapoja selvittää tilan käyttötarpeita: oli fokusryhmiä, haastatteluita, havainnointitutkimusta, äänestyksiä, kyselyitä, valokuvapäiväkirjoja, miellekarttoja, foorumeita, huonekaluesittelyitä ym.

Tavoitteena oli luoda asiakkaille mahdollisimman hieno ryhmäelämys, joten kirjastossa perehdyttiin ryhmädynamiikkaan, ryhmien käyttäytymiseen ja tarpeisiin.

Kirjaston johtaja työskenteli useita tunteja päivässä kirjaston yleisissä tiloissa saadakseen tilasta saman kokemuksen, kuin kuka tahansa muu asiakas.

Kaikki opittu julkistetiin kirjaston sähköisellä ilmoitustaululla, jossa asiakkaat pääsivät kommentoimaan ja vaikuttamaan asioihin, ennen kuin mitään oli lukkoon lyöty. Sähköisellä ilmoitustaululla julkaistiin myös mm. eri vaiheiden suunnitelmat.

Asiakasryhmien edustajista tehtiin henkilöitä, joiden ympärille rakennettiin tarina (story-boarding). Näiden kuvitteellisten henkilöiden avulla asiakaskokemuksen mallintaminen oli huomattavasti helpompaa.

Opiskelijoita pyydettiin piirtämään paperille oma ajatuksensa siitä, millainen olisi ihanteellisin ryhmätyöpaikka. Mallia haettiin myös muista paikoista, joihin nuorilla on tapana kokoontua sekä paikoista, joita pidetään innovatiivisina tilojen käytössä. Kokemukset kerättiin kuudeksi käsitteeksi, joita testattiin kaikilla asiakasryhmillä.

Vau. Pitkä ja työläs prosessi, mutta epäilemättä sen arvoinen. Lue lisää suunnitteluprosessista.

Mikä on Sinun kirjastosi Vau!-tekijä?

Onko koskaan tuntunut siltä, että kirjaston markkinointi ja tiedotus kaikuu kuuroille korville? Viesti ei tunnu menevän perille, vaikka sitä rummutettaisiin usealla kanavalla yhtä aikaa: kirjaston ilmoitustaulussa, verkkosivuilla, amkin uutisissa, ja tietysti sähköpostiviesteinä.

Älä huoli, kirjastot eivät ole yksin. Jo 60-luvulla arvioitiin, että 85% tiedotuksesta ja ilmoituksista ohitetaan katsomatta. Taivas tietää, miten suuri luku on näinä informaatiotulvan päivinä.

Markkinoijat ovat alkaneet hyödyntää ns. word of mouth -markkinointia eli suusta suuhun, asiakkaalta toiselle kulkevaa markkinointia. Tämä kattaa useita muotoja f2f-viestinnästä sosiaaliseen mediaan. Tavoitteena on tuottaa asiakkaalle sellainen positiivinen elämys, että hän kertoo siitä kaverilleen.

Se on helpommin sanottu kuin tehty. Peräti 80% yrityksistä uskoo tarjoavansa hienon asiakaselämyksen. Asiakkaista samaa mieltä on vain 8%. Ei riitä, että olemme erittäin hyviä: meidän on saatava asiakas sanomaan: vau!

Vastaamme kahden päivän kuluessa

Kuva: David Lee King

David Lee King kirjoitti blogissaan kirjastojen asiakaspalvelun laadusta. Kuva ei onneksi ole aito, mutta kirjastolaisten kommentit sen sijaan ovat:

“Kieltämättä suurimpaan osaan kysymyksistä voidaan vastata heti, mutta eikö ole parempi kertoa vastauksen mahdollisesti vaatima maksimiaika? Kirjastolaisilla on sentään muutakin tekemistä [kuin vastailla kysymyksiin].”

“Kaikille asiakkaille ei riitä lupaus siitä, että vastaamme niin pian kuin voimme. He haluavat tietää, koska vastauksen saavat.”

“Määrittelimme vastausajaksi 48 tuntia, koska haluamme itsellemme pelivaraa. Haluamme myös välttää avoimia kysymyksiä, joihin vastaaminen on loputon tehtävä.”

“Miksi jokaiseen kysymykseen pitäisi vastata heti? Jos haluat vastauksen heti, käytä puhelinta.”

Tuskin edes Amerikasssa kukaan on tietopalvelupisteessä vastaamassa asiakkaalle, että palaa tämän  kysymykseen 48 tunnin kuluessa. Vastausaika liittyy ehkä enemmän sähköiseen asiakaspalveluun: s-posteihin, Kysy kirjastonhoitajalta -palveluun ja joissakin kirjastoissa kätössä oleviin IM-palveluihin.

Mitä mieltä te olette, pitäisikö asiakaan saada kysymykseensä vastaus heti? Vai vasta viidestoista päivä?

Onnistunutta markkinointia

Kiitos: Janie L. Hermann

Opettajan paras kaveri

.. on tietysti informaatikko. Välitöntä suitsutusta kirjastolle saat vinkkaamalla opettajille Academic Earth -sivustosta, jossa maailman johtavat yliopistot jakavat luentojaan ilmaiseksi. Pääosin videoluentoja löytyy luonnontieteistä, mutta on siellä mukana mm. amkkeja aina kiinnostava yrittäjyyskin. Kannattaa vilkaista!